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신뢰받고 감동주는 수출관리 성공파트너, kosti

CS슬로건

정확하게, 친절하게, 내일 같이

고객헌장 전문


전략물자관리원 임직원 모두는 고객감동을 최우선 가치로 삼아, 고객의 전략물자 수출관리 이행지원에 있어 ‘최상의 서비스’를 제공할 것을 다짐하며 다음과 같이 실천하겠습니다.

  • 하나,

    우리는 고객의 입장에서 고객이 원하는 서비스를 신속하고 정확하게 제공하기 위해 최선을 다하겠습니다.

  • 하나,

    열린 기관으로서 고객의 의견을 적극적으로 경청하여 정책에 반영하겠습니다.

  • 하나,

    우리는 끊임없는 전문성 제고를 통해 최고의 서비스를 제공하겠습니다.

  • 하나,

    우리는 고객 불만족 사항에 친절하게 응대하고 시정하며 보상체계를 갖추겠습니다.

우리는 이와 같은 고객감동 목표를 달성하기 위해 서비스 이행표준을 정하여 이를 성실히 이행할 것을 약속드립니다.

핵심서비스 이행표준

핵심서비스 이행표준

-전문판정 신청민원은 인터넷을 통해 신속하게 상담·접수토록 하겠습니다.(http://www.yestrade.go.kr)

-접수된 민원업무는 우리 관리원의 「판정업무 운영규칙」에 따라 신속하고 정확하게 처리하겠습니다.

-심사판정은 법과 규정을 준수하여 투명하게 진행하며 축적된 기술을 바탕으로 정확한 판정심사를 수행하겠습니다.

-전문판정 업무 수행과정에서 취득된 고객의 정보는 유출되지 않도록 하겠습니다.

-판정결과는 법과 운영규칙에서 정한 기한을 100% 준수하여, SMS, 이메일, 인터넷 등을 통하여 고객에게 15일 이내에 통보하여 드리겠습니다.

-판정결과 등에 대하여 문의가 있으신 고객에게는 고객의 입장에서 2일 이내에 자세히 설명해 드리겠습니다.

-고객의 효율적인 ‘전략물자 확인의무 이행’을 최대한 지원하도록 노력하겠습니다.

교육

-연초(1월중) 교육과정 리플릿 및 온라인공지를 통해 당해 연도 종합교육일정을 상세하게 공지하겠습니다.(http://edu.kosti.or.kr)

-교육과정 일주일 전까지 관련 일정 및 내용을 교육 홈페이지, 뉴스레터 등을 통해 공지하고 고객의 알권리를 충족할 수 있도록 노력하겠습니다.

-대상별, 규모별로 특성화·전문화된 교육을 실시할 수 있도록 다양한 교육과정 개발에 힘쓰겠습니다.

-기업의 요청*시 일정인원(10명)이 될 경우 맞춤형 방문교육을 실시하여 기업편의를 위해 노력하겠습니다. *희망교육내용, 시간, 장소, 지역, 대상, 인원 등

-고객의 수요에 따른 실무교육과정을 실시하고, 현업에서 실제 도움이 될 수 있는 교육을 만들도록 노력하겠습니다.

-교육효과 및 교육만족도 향상을 위한 강사 간담회를 연 2회 이상 개최하여 교육의 질과 강사 능력을 향상시켜 나가겠습니다.

-교육 관련시설을 청결하게 관리하여 쾌적한 교육환경을 조성하고 교육 교안 및 교재를 지속적으로 보완하여 제공하겠습니다.

-교육이수 후 설문조사 및 정기 교육이수자 현업만족도(반기1회) 설문조사를 실시하고, 과정 설문조사 종합만족도 80.0점 이상, 현업만족도 설문조사(현업 도움) 80.0%이상의 수준을 유지하여 최상의 교육서비스를 제공하겠습니다.

전략물자관리시스템 운영

-고객들이 전략물자 관리제도 이행을 위해 필요한 각종 정보 및 콘텐츠를 쉽고 빠르게 얻을 수 있도록 최선을 다하겠습니다.

-고객들이 서비스를 이용함에 있어 편의성 증대를 위한 업무개선 노력을 지속적으로 기울이겠습니다.

-체계적인 유지보수 점검활동(월1회)을 통해 24시간 365일 무정지·무결점 시스템 이용을 지원하겠습니다.

-시스템 장애가 발생할 경우, 전화상담 및 원격지원 등을 통해 신속처리 될 수 있도록 최대한의 노력을 기울이겠습니다.

-서비스 운영과정에서 취득한 고객의 개인정보 및 영업비밀 유지를 위해 정기(매월1회) 모니터링을 실시하고 고객정보 유출방지를 위해 노력하겠습니다.

조사연구 및 자율준수무역거래자 지정 지원

-월 1회 이상 뉴스레터를 발행하여 전략물자 수출통제제도에 대한 최신 동향을 제공하겠습니다.

-뉴스레터의 기사가 잘못된 경우는 즉시 정정하겠습니다.

-고객의 조사연구자료 요청 시 공개 가능한 자료는 이메일 또는 우편으로 신속히 제공하겠습니다.

-CP멘토링 사업, 홈닥터 등을 통해 CP지정심사 기준과 CP체계 구축 방법, 포괄허가 등 CP 특례 활용 등 안내를 해드리고 있으며, 전략물자 관리에 대한 사내 교육이 필요한 경우 유료 방문 교육을 지원하고 있습니다.

-Focus(여름, 겨울호), 연례보고서 등 조사연구 발행물을 홈페이지에 게재하여 고객들의 자료 접근성 편의를 제공하겠습니다.(https://www.kosti.or.kr)

고객서비스 이행표준

고객을 맞이하는 자세

<내방하시는 경우>

-고객께서 즉시 담당자의 위치를 찾을 수 있도록 직원의 사진과 성명 및 담당업무를 표시한 좌석배치도를 사무실 입구에 부착하고 책상 앞에는 이름을 새긴 명패를 비치하도록 하겠습니다.

-담당직원 부재 시에는 다른 직원을 통하여 업무를 처리해 드리고, 담당자가 직접 대처해야 하는 경우에는 인적사항과 용건 등을 메모해서 담당자가 직접 고객에게 전화 드리도록 하겠습니다.

-모든 업무를 '고객 1회 방문처리'가 되도록 고객입장에서 최선을 다하겠습니다.



<전화하시는 경우>

-근무시간에는 전화벨이 3번 이상 울리기 전에 받고, 소속과 이름을 또렷하게 말하겠습니다.

-전화문의는 즉시 답변 드리겠으며 금방 답변이 곤란한 경우는 24시간 이내에 전화 또는 이메일로 신속하게 답변 드리겠습니다.

-부득이하게 전화를 다른 담당자에게 연결해야 할 때에는 양해를 구한 후 신속히 연결하겠습니다.

-고객의 추가 문의사항이 있는지 물어보고, 없을 시 ‘감사합니다. 전략물자관리원 000이였습니다.’라는 마무리인사 후, 고객이 전화를 끊은 다음 수화기를 내려놓겠습니다.



<고객을 방문하는 경우>

-고객 방문 시에는 사전연락을 통해 방문시간과 목적을 말씀드리겠으며, 바쁜 시간은 피해 미리 사전약속을 정하겠습니다.

-방문 이전에 처리해야 할 내용을 미리 정리해서 방문함으로써 고객의 귀중한 시간을 낭비하지 않겠습니다.

-방문 직원은 약속시간을 정확히 지키고 단정하고 정중한 몸가짐을 유지하도록 하겠습니다.

-방문 시 신분증을 제시하고 업무처리에 대한 의문이나 이의가 있는 경우에 연락하실 수 있도록 방문 직원의 명함을 전해드리도록 하겠습니다.



<인터넷으로 상담하는 경우>

-인터넷 홈페이지(http://www.kosti.or.kr)를 통해 관리원의 서비스에 대한 최신정보를 자세하게 소개하여 고객들이 쉽게 이용할 수 있도록 하겠습니다.

-홈페이지 “고객의 소리”를 클릭하여 궁금한 점을 문의하시거나 상담을 신청하시면 가능한 당일 내 답변 및 상담일정을 정하여 알려드리겠습니다.

고객의 의견제시 및 개인정보 청구권

-기관의 사업 및 서비스 개선에 대한 국민 소통채널(모니터링단 등)을 운영하여 사회적 가치를 실현하겠습니다.

-기관장 현장 간담회를 연 1회 이상 개최하여 고객의 다양한 의견을 적극적으로 반영하도록 하겠습니다.

-고객 서비스 이행표준은 연1회 이행실태를 점검·평가하여 홈페이지에 상시 공개하고, 고객의 의견을 수렴하여 지속적으로 개선해 나가겠습니다.

-고객께서 제시해 주신 의견은 성실히 검토하여 그 결과를 알려드리겠으며, 채택된 제안사항에 대해서는 소정의 상금이나 상품을 드리겠습니다.

-고객의 개인정보는 철저히 보호되고 있으며, 본인정보의 열람 및 정보 삭제를 요청하시면 즉시 처리하여 드리겠습니다.

-고객의 요구사항을 신속히 접수하고 처리하기 위해 KOSTI 고객지원센터(02-6000-6400)를 운영하여 고객민원에 즉시 대응하겠습니다.

-홈페이지, 우편, 방문, 팩스 등으로 고객이 제기한 모든 문의는 최대한 빠른 시일 내에 명확하고 알기 쉽게 답변해 드리겠습니다.

잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치

-제공된 서비스가 잘못되었을 경우 신속히 시정하여 만족할 수준의 서비스를 제공하겠습니다.

-우리 관리원의 업무처리 잘못으로 고객이 관리원을 방문하시는 경우, 잘못된 사항을 즉시 시정하고 고객에게 진정성 있는 사과를 할 수 있도록 조치하겠습니다.

-우리 관리원 직원의 서비스 불친절 내용을 신고하시는 경우 잘못이 확인되면, 불친절한 사항을 즉시 시정하고 고객에게 진정성 있는 사과를 할 수 있도록 조치하겠습니다.

-불친절 사례를 알려주시면 해당직원에 대해 주의 조치하고 고객님께 정중히 사과드리도록 하겠으며, 재발방지를 위하여 자체 특별교육 등 모든 조치를 다하고 그 결과를 알려드리겠습니다.

서비스만족도평가 및 사후관리

-외부 전문조사기관을 통한 고객만족도 조사를 매년 1회 이상 실시하여 관리원이 제공하는 서비스이행표준대로 평가받겠습니다.

-고객만족도 조사결과는 있는 그대로 관리원 인터넷 홈페이지를 통해 공개하여 서비스개선의 지표로 삼겠습니다.

-고객만족도 조사결과 우수부서 및 직원에게는 인센티브를 제공하여 널리 모범이 되도록 하겠습니다.

-고객헌장의 내용은 관리원 인터넷 홈페이지에 상시 공개하며, 고객의 의견을 지속적으로 수렴, 반영하여 고객 중심의 헌장이 되도록 노력하겠습니다.

고객의견 보내주실 곳

-전화 : 02-6000-6400 / 팩스 : 02-6000-6420

-방문/우편 : 서울시 강남구 영동대로 511 무역센터 트레이드타워 16층 (우:06164)

-인터넷 : 홈페이지(www.kosti.or.kr) / 고객제안(참여마당 - 고객의 소리) / 불만서비스 신고(참여마당 - 고객신고센터)

-이메일 : jsm88@kosti.or.kr

담당부서 :
 전략물자관리원
담당자 :
 전략물자관리원
연락처 :
 02-6000-6400
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